За ИКЕА, летящите килимчета и младите меринджейки…

ikeaНеделя. Късен следобед, почва да се стъмва… Родителите ми са ми на гости и отиваме в ИКЕА, любимия ни магазин… Купуваме куп дреболии, майка ми си харесва един кафяв килим (ÅDUM, както разбрахме по-късно). Поглеждаме цената – 59,90 лв. „Супер!“, казваме си и взимаме 2 броя…
Стигаме до касата, цъкаме всичко, баща ми държи да плати той, плащаме, като ползваме отстъпка 30 лв. с карта IKEA Family, тръгваме и баща ми казва:
– Абе малко много ми се струва 269 лв…
– Как? – поглеждам цената на килимите – 119 лв./брой. Тъпо, няма как, ще връщаме.
Отивам на „Обслужване на клиенти“:
– Добър ден. Искам да върна тези килими, защото на етикетите Ви пише 59 лв., а на касата ги таксуваха 119 лв.
– Как така? Елате да видим…
Отиваме. Ама не през касите, а през втория етаж, т.е. обикаляме целият магазин от входа, за да стигнем до сектора с килимите. Гледаме етикет „59,90 ↓“, като стрелката сочи надолу към кашона, от който взехме килимите…
– Да, ама етикетът не е за тази стока, ето за тези килими са – държи ми се надменно момиченцето от „Обслужване на клиенти“ и ми показва другите два кашона с килими, които са встрани от етикета „59,90 ↓“.
– Добре, де, ами защо на тази стока няма друга цена?
– Има! – казва ми още по-нагло тя и ми показва етикет, който е два метра встрани – Ами сравнявайте си артикулните номера!!!
– ЧЕСТНО?! Ще ми кажете аз да си сравнявам артикулните номера?
Мълчи.
– Ами слагайте етикетите си така, че да не се налага да го правя!
Мълчи.
– Сериозно, оправете си етикетите!
Мълчи.
– Много евтин номер е да сложиш скъп килим между два евтини и не прилича на ИКЕА.
Мълчи и гледа килимчетата, сякаш иска да се качи на някое от тях и да полети в далечни страни…
– Искам да ми върнете парите.
– Добре, елате на касата – а, можела да говори значи.
След като довършихме обиколката на IKEA за норматив, мацката взе бележката, която изглеждаше така и я преснима:
КИЛИМ 119,90
КИЛИМ 119,90

(други боклуци) към 60 лв.

ОБЩО: 299 лв.
ОТСТЪПКА карта IKEA FAMILY: 30 лв.
ПЛАТЕНО С КАРТА: 269 лв.
И друг път съм връщал стока в ИКЕА, един подпис и всичко е наред. Да, ама не и този път.
– Понеже сте платили с карта IKEA FAMILY, ще ви върна само част от парите в брой, а останалите ви се взимат от точки…
– Как така „част от парите“ за нещо, което съм купил преди 10 минути…
– Ами така… промоцията ни е пропорционална. – очевидно не е много по обясненията.
– Чакайте, слагате етикетите си на грешните места, най-нагло ми казвате да си сравнявам етикетите, а сега ми казвате и че ще ми върнете част от парите за нещо, което не ми трябва…
– Да, защото сте ползвали точки от картата и това Ви е един вид подарък от нас.
– Така… платил съм Ви 300 лв., от които искам да ми върнете 240 лв. (цената на двата килима), а от останалите покупки за 60 лв. съм платил 30 лв. в брой и 30 лв. с точки, кое не е ясно?
– Не мога…
– Ами извикайте някой, който може да го направи.
Вика дежурния мениджър. Не идва… Вика го пак… Пак не идва, заета била.
– Вижте, аз няма да Ви чакам цял час, времето ми е твърде ценно, за да си го губя с Вашите неразбории…
Идва. Дежурният мениджър е друго момиченце, два пъти по-русо и два пъти по-нагло…
Обяснявам ѝ ситуацията…
– От един час чакам да дойде някой, с който да се разберем за връщането на парите с Вашата служителка.
– Не е един час, вижте си часа от бележката – по-малко от 40 минути са?
REALLY?!!
– Супер! Стори ми се мааааалко повече. А Вие наистина ли сте мениджър, за да започвате разговора така.
– Наистина.
– Айде тогава ми върнете парите…
– Вие не разбирате ли, че сте купили тези килими за по-малко пари и за това Ви връщаме по-малко пари?
– Ами не. Щях да разбирам, ако бях ги купил за 60 лв., ама заради Вашите етикети се оказа, че цената е двойна… Вие сега откъде знаете, че именно килимите съм искал да купя с точки, а не нещо друго?
– Ами Вие всичко сте си купил с тези точки и затова сега се разпределят пропорционално.
– Добре, а ако Ви върна всички продукти, ще ми възстановите всички пари и точки, нали?
– Да.
– И след това, ако купя всички останали продукти без килимите, ще ползвам 30 лв. отстъпка върху останалите продукти и реално ще платя още 30 лв., нали?
– Да, можете.
– Е, тогава защо е нужно да правим всичко това, служителите да си играят да пренареждат върнатата стока, аз да изгубя още толкова време, за да намеря същите продукти и в крайна сметка да постигнем същото?
– Не, защото точките Ви ще се възстановят след седмица…
– Още по-„чудесно“…
– Вие си решавате дали да върнете продуктите или не – отговаря ми в режим „киборг“ младата меринджейка…
– А как ще ме компенсирате за времето, което си изгубих заради вас и проблемните ви етикети?
– Ами няма да Ви компенсираме – през зъби ми процежда меринджейката…
– Знаете ли, ще върна всичко и изобщо няма да се занимавам с Вас…
Така и направих. Върнах им всичко до последната салфетка…
ИКЕА, вчера изгубихте от мен минимум 60 лв. оборот. В дългосрочен план обаче изгубихте много повече. А бяхте любимият ми магазин.
Служителите Ви имат още много да учат, докато ИКЕА се превърне в IKEA.
Arga katter får rivet skinn.

UPDATE: След като споделих с маркетинг-мениджърa им неприятната ситуация, най-накрая получих отговор и отношение, каквото очаквам от мениджър на ИКЕА:

Здравейте, Петър,

съжалявам най-искрено за създалата се ситуация. От своя страна ще се постарая да отнеса вашия сигнал към ръководните служители, които са компетентни за изясняване на случая. Уверявам ви, че никой от моите колеги не е целял да ви остави с лошо впечатление, докато е изпълнявал рутинните процедури.

Благодаря ви, че се свързахте с мен!

Поздрави,

Йоана

UPDATE: Последва мейл с покана за среща:

Здравейте, Петър,

След като разгледахме случая, бих искала да ви попитам дали ще е възможно да отделите от личното си време, за да ни посетите утре сутринта в 10 ч.? Управителят на магазина Тео Муратидис би искал да се срещне с вас, за да споделите впечатленията си от обслужването в ИКЕА.

Предварително се извинявам за твърде краткия срок.

Поздрави,
Йоана

Уговорихме се Биляна да се срещне с г-н Тео Муратидис и така и стана. На срещата между двамата, изцяло на гръцки език (Биляна владее гръцки), г-н Муратидис обстойно изслуша Биляна и си записа всички важни детайли на случката. Извини се за огорчението, което сме понесли и за начина, по които са реагирали неговите подчинени. Дори предложи обезщетение, но не това бе нашата цел на срещата. Обеща да вземе предвид разговора ни за бъдещи вътрефирмени необходими действия, които ще последват, за да не се случва това отново.
Точно такова внимание и отношение очакваме от Главен мениджър на магазин от ранга на ИКЕА, а също така и от негови заместници, колеги и подчинени!

 

За телефон 112

112-s1Днес ми се наложи да звънна на тел. 112:
– Добър ден, искам да съобщя за човек с припадък, конвулсии и тежко дишане, намира се пред метростанция „Европейски съюз“, входът откъм музей „Земята и хората“…
– В кой град?
– Според Вас колко града в България имат метростанции?? В София, естествено!
– Момент, свързвам ви, изчакайте!

– Добър ден, искам да съобщя за човек с припадък, конвулсии и тежко дишане, намира се пред метростанция „Европейски съюз“…
– В кой квартал?
– В центъра? Не знаете ли поне метростанциите?
– Къде е това по-точно?
(Петре, не им крещи, спокоен си!!!) Това е на 500 метра южно от НДК, на 100 метра южно от моста на влюбените, бул. Черни връх, пред входа на музей „Земята и хората“… ако и това не Ви говори нищо, мога да ви дам и GPS координати…
– Изчакайте!

– Три минути звъня, нямаме свободна линейка…
– Аз пък Ви казвам, че човекът е с конвулсии, тежко, влошаващо се дишане и ако до три минути не дойде линейка, може да викате катафалка!!! Хората до мен казаха, че са викнали линейка преди 20 минути! Това е центърът на София, от тук за 20 минути мога да отида и да се върна пеш поне до 3 болници…
– Ама вече има подаден сигнал, така ли?
– Ами Вие ми кажете? Нали Вие координирате нещата… Явно трябва да се обадим поне три пъти, за да пратите линейка!
– Нямам такава информация.
– Ами в такъв случай да Ви информирам, че виждам линейка, която се задава. Да се надяваме, че е за този случай!

На мястото на този човек можеше да съм аз, Биляна, децата или който и да е друг… утре може и да си ти! Нима ще ме оставят да умра на центъра на незнайно населено място с някаква метростанция, отказвам да си давам парите за здравно осигуряване…  И къде е проблемът?

Имам много приятели лекари и съм що-годе наясно със ситуацията на броя линейки, лекарски екипи и неимоверните усилия, които полагат в спешна помощ. Но за мен проблемът се крие някъде между момента, в който набирам 112 и шофьорът на най-близката линейка натисне педала на газта.

Европейски съю – Google Карти - Mozilla Firefox_2014-06-20_00-00-37Нямам представа как работи системата на 112, но аз използвам три карти – Имам три карти под ръка – OFRM за Garmin, Google Maps и BG Maps… И в трите е достатъчно да напиша „Метрос…“ за да ми излязат метростанциите. Напиша ли „Метростанция Е…“, излиза точно тази… ако при тях не излиза, очевидно системата им е скапана… а в крайна сметка работата им е именно да приемат обаждането – да не говорим, че обаждайки се от определена клетка на мобилен оператор, в града могат да определят откъде се обаждам с точност до 300 метра (извън града точността е 3-4 км в най-лошия случай) – все пак би трябвало полицията и съответно 112 са разполага с тази информация в случай на бомбени заплахи, прекъснати разговори от обаждащи се жертви и др. такива…

maxresdefaultТова, което искам да кажа е, че въобще няма какво да ме прехвърлят, ако системата е добре направена – просто ще знаят, че се обаждам от еди-къде си! От там нататък би трябвало подобна система са знае къде е всяка една линейка във всеки един момент и накъде отива… Дори очаквам бутон „открий най-близката свободна линейка“ за този случай… след като има компютърни игри (Emergency 2014), които го правят, реалната система трябва да е много по-добра от тях, нали?! въобще мога да дам доста ноухау по въпросите, по които съм компетентен (например софтуера на една такава система). Но не мога да си примиря, че ситуацията е такава и не може да се подобри… дори с наличния ресурс!

През 2013-а г. в Националната система 112 са приети 5 670 211 повиквания. Ако системата се подобри така, че да спестява едва 10 секунди, това са 56 702 110 секунди или почти 2 години!!! Обърнато в работно време, това са около 2000 работни дни или 100 месеца работно време… Това означава да се спести работата на 8 души (или да спечелим още 8 души работна ръка за същите пари). Но нещо повече – днес това са 56,7 млн. секунди забавяне на система, от която зависят човешки животи… Та, има ли някой, който смята, че системата не трябва да се анализира от софтуерни специалисти (UX, UI, BA) и да се подобри? Защото аз вярвам, че 112 не просто може да се подобри, а и да се измени така, че да спестява много повече от въпросните 10 секунди… и много човешки животи разбира се!

Преместихме се :)

mestim_se

UPDATE: (28.01.2014)

Преместихме се! Вече не сме на Tophost.bg.

Преместихме и Данчо

Байтовете, които зареждате, идват от Superhosting.bg – страхотна услуга и страхотни служители. Препоръчвам с две ръце!

Миграцията мина почти безпроблемно – може дори и да не сте я забелязали…

А ако сега забележите някакви проблеми, обаждайте се…

Стара статия: (14.01.2014)

Блогът ни отива на друг хостинг провайдър.

За вас това нищо не значи – пак ще си е на този адрес, пак ще си го ползвате със здраве, даже страниците ще се зареждат по-бързо и се очаква да работи по-добре като цяло…

Но през следващите 3-4 дни може да има краткотрайни проблеми – например да не се зарежда, да дава грешки и т. н.

Благодарим за разбирането.