Неделя. Късен следобед, почва да се стъмва… Родителите ми са ми на гости и отиваме в ИКЕА, любимия ни магазин… Купуваме куп дреболии, майка ми си харесва един кафяв килим (ÅDUM, както разбрахме по-късно). Поглеждаме цената – 59,90 лв. „Супер!“, казваме си и взимаме 2 броя…
Стигаме до касата, цъкаме всичко, баща ми държи да плати той, плащаме, като ползваме отстъпка 30 лв. с карта IKEA Family, тръгваме и баща ми казва:
– Абе малко много ми се струва 269 лв…
– Как? – поглеждам цената на килимите – 119 лв./брой. Тъпо, няма как, ще връщаме.
Отивам на „Обслужване на клиенти“:
– Добър ден. Искам да върна тези килими, защото на етикетите Ви пише 59 лв., а на касата ги таксуваха 119 лв.
– Как така? Елате да видим…
Отиваме. Ама не през касите, а през втория етаж, т.е. обикаляме целият магазин от входа, за да стигнем до сектора с килимите. Гледаме етикет „59,90 ↓“, като стрелката сочи надолу към кашона, от който взехме килимите…
– Да, ама етикетът не е за тази стока, ето за тези килими са – държи ми се надменно момиченцето от „Обслужване на клиенти“ и ми показва другите два кашона с килими, които са встрани от етикета „59,90 ↓“.
– Добре, де, ами защо на тази стока няма друга цена?
– Има! – казва ми още по-нагло тя и ми показва етикет, който е два метра встрани – Ами сравнявайте си артикулните номера!!!
– ЧЕСТНО?! Ще ми кажете аз да си сравнявам артикулните номера?
Мълчи.
– Ами слагайте етикетите си така, че да не се налага да го правя!
Мълчи.
– Сериозно, оправете си етикетите!
Мълчи.
– Много евтин номер е да сложиш скъп килим между два евтини и не прилича на ИКЕА.
Мълчи и гледа килимчетата, сякаш иска да се качи на някое от тях и да полети в далечни страни…
– Искам да ми върнете парите.
– Добре, елате на касата – а, можела да говори значи.
След като довършихме обиколката на IKEA за норматив, мацката взе бележката, която изглеждаше така и я преснима:
КИЛИМ 119,90
КИЛИМ 119,90
…
(други боклуци) към 60 лв.
…
ОБЩО: 299 лв.
ОТСТЪПКА карта IKEA FAMILY: 30 лв.
ПЛАТЕНО С КАРТА: 269 лв.
И друг път съм връщал стока в ИКЕА, един подпис и всичко е наред. Да, ама не и този път.
– Понеже сте платили с карта IKEA FAMILY, ще ви върна само част от парите в брой, а останалите ви се взимат от точки…
– Как така „част от парите“ за нещо, което съм купил преди 10 минути…
– Ами така… промоцията ни е пропорционална. – очевидно не е много по обясненията.
– Чакайте, слагате етикетите си на грешните места, най-нагло ми казвате да си сравнявам етикетите, а сега ми казвате и че ще ми върнете част от парите за нещо, което не ми трябва…
– Да, защото сте ползвали точки от картата и това Ви е един вид подарък от нас.
– Така… платил съм Ви 300 лв., от които искам да ми върнете 240 лв. (цената на двата килима), а от останалите покупки за 60 лв. съм платил 30 лв. в брой и 30 лв. с точки, кое не е ясно?
– Не мога…
– Ами извикайте някой, който може да го направи.
Вика дежурния мениджър. Не идва… Вика го пак… Пак не идва, заета била.
– Вижте, аз няма да Ви чакам цял час, времето ми е твърде ценно, за да си го губя с Вашите неразбории…
Идва. Дежурният мениджър е друго момиченце, два пъти по-русо и два пъти по-нагло…
Обяснявам ѝ ситуацията…
– От един час чакам да дойде някой, с който да се разберем за връщането на парите с Вашата служителка.
– Не е един час, вижте си часа от бележката – по-малко от 40 минути са?
REALLY?!!
– Супер! Стори ми се мааааалко повече. А Вие наистина ли сте мениджър, за да започвате разговора така.
– Наистина.
– Айде тогава ми върнете парите…
– Вие не разбирате ли, че сте купили тези килими за по-малко пари и за това Ви връщаме по-малко пари?
– Ами не. Щях да разбирам, ако бях ги купил за 60 лв., ама заради Вашите етикети се оказа, че цената е двойна… Вие сега откъде знаете, че именно килимите съм искал да купя с точки, а не нещо друго?
– Ами Вие всичко сте си купил с тези точки и затова сега се разпределят пропорционално.
– Добре, а ако Ви върна всички продукти, ще ми възстановите всички пари и точки, нали?
– Да.
– И след това, ако купя всички останали продукти без килимите, ще ползвам 30 лв. отстъпка върху останалите продукти и реално ще платя още 30 лв., нали?
– Да, можете.
– Е, тогава защо е нужно да правим всичко това, служителите да си играят да пренареждат върнатата стока, аз да изгубя още толкова време, за да намеря същите продукти и в крайна сметка да постигнем същото?
– Не, защото точките Ви ще се възстановят след седмица…
– Още по-„чудесно“…
– Вие си решавате дали да върнете продуктите или не – отговаря ми в режим „киборг“ младата меринджейка…
– А как ще ме компенсирате за времето, което си изгубих заради вас и проблемните ви етикети?
– Ами няма да Ви компенсираме – през зъби ми процежда меринджейката…
– Знаете ли, ще върна всичко и изобщо няма да се занимавам с Вас…
Така и направих. Върнах им всичко до последната салфетка…
ИКЕА, вчера изгубихте от мен минимум 60 лв. оборот. В дългосрочен план обаче изгубихте много повече. А бяхте любимият ми магазин.
Служителите Ви имат още много да учат, докато ИКЕА се превърне в IKEA.
Arga katter får rivet skinn.
UPDATE: След като споделих с маркетинг-мениджърa им неприятната ситуация, най-накрая получих отговор и отношение, каквото очаквам от мениджър на ИКЕА:
Здравейте, Петър,
съжалявам най-искрено за създалата се ситуация. От своя страна ще се постарая да отнеса вашия сигнал към ръководните служители, които са компетентни за изясняване на случая. Уверявам ви, че никой от моите колеги не е целял да ви остави с лошо впечатление, докато е изпълнявал рутинните процедури.
Благодаря ви, че се свързахте с мен!
Поздрави,
Йоана
UPDATE: Последва мейл с покана за среща:
Здравейте, Петър,
След като разгледахме случая, бих искала да ви попитам дали ще е възможно да отделите от личното си време, за да ни посетите утре сутринта в 10 ч.? Управителят на магазина Тео Муратидис би искал да се срещне с вас, за да споделите впечатленията си от обслужването в ИКЕА.
Предварително се извинявам за твърде краткия срок.
Поздрави,
Йоана
Уговорихме се Биляна да се срещне с г-н Тео Муратидис и така и стана. На срещата между двамата, изцяло на гръцки език (Биляна владее гръцки), г-н Муратидис обстойно изслуша Биляна и си записа всички важни детайли на случката. Извини се за огорчението, което сме понесли и за начина, по които са реагирали неговите подчинени. Дори предложи обезщетение, но не това бе нашата цел на срещата. Обеща да вземе предвид разговора ни за бъдещи вътрефирмени необходими действия, които ще последват, за да не се случва това отново.
Точно такова внимание и отношение очакваме от Главен мениджър на магазин от ранга на ИКЕА, а също така и от негови заместници, колеги и подчинени!
За съжаление мога да кажа само, че е практика на ръководството да се повишават точно такива нагли кадри. Другия момент е, че често служителите не са подобаващо обучени, а и са слабо стимулирани да отговарят на нуждите на клиента. ИКЕА от преди 3-4 години беше много по-близко до Шведските стандарти отколкото сега. За жалост като франчайз ръководството си позволява много повече свободи и своеволия отколкото би си ако бяха към фирмата майка.
Интересно, вчера едни служители докато пренареждаха едни килими, псуваха като каруцари, точно пред дъщеря ми.
Моето първо преживяване в IKEA преди години приличаше на озоваване в друг свят. Но веднага щом излязох на паркинга, видях болнав помияр, а наблизо един баща напсува осемгодишната си дъщеря на майка, преди да я качи в колата, и бързо се върнах в българската реалност. С повечето безплатни и хубави неща в IKEA (детският кът, напитките, и много други) беше злоупотребено бързо от хитрите българи – тарикати, и постепенно развалата започна да поглъща магазина. Не може да очакваш едно грубиянско общество да роди нещо друго.
По-рано тази година имахме подобен проблем с ИКЕА. Оказа се, че в натоварен час част от стоките ни са маркирани неправилно – разликата беше 100 или 200 лева, затова и майка ми със зорко око хвана грешката след като ни издадоха касовата бележка, точно преди да платим.
Продавачката не искаше да ни обърне внимание, защото имаше огромни опашки на всички каси. Напрежението от опашките го разбирам, но не и липсата на правилно отношение и реакция в такива ситуации.
И аз искам да очаквам повече от ИКЕА. Искам да мога да ги дам за пример за обслужване – нали все пак това е част от идеята, която са вложили в марката си?
А относно реакцията на майка ми – има я от дългогодишен тренинг по магазините. Предимно от Фантастикото, от което най-често пазарува. Миналата седмица се натъкна на същия проблем със сбърканите етикети и го докладва, защото й бяха маркирали 2 бучки сирене като 2 бучки кашкавал. За моята заплата това не е проблем, обаче за нейната – на учителка – е. А и по принцип е проблем. Върнаха й парите, но коментарът й, че това е лошо обслужване на клиенти попадна в бездната на „еми, случва се“.
Хубавото е, че годините, в които магазините и продавачите са били нарочно или по невнимание нелоялни към нея, са я направили много стриктна и зорка при пазаруването, но примерно за себе си усещам, че това ниво на внимание натоварва.
Независимо дали искаш да отидеш по джапанки до бакалията, да направиш седмичното пазаруване в неделя или пък ако си семеен – да си с децата.
Изводът ми е: качеството на магазинерската услуга за мен е част от цената. Ако няма как да платя по-малко за лошо обслужване – аналогично например да не оставя бакшиш на сервитьор – то бих отказал да пазарувам от дадения продавач или магазин.
Проблемът обаче е, че няма гаранция, че утре другият магазин или другият продавач няма да ти навреди по същия начин с липса на качество при обслужването.
Съгласна съм с написаното. Много им падна нивото. Обслужват зле, некомпетентни и нелюбезни са. А в ресторанта е невероятна кочина, можеби се очаква от клиентите да си избършат сами масите от предните и пр. В 00 пък тоалетни чинии няма. Абе гнусна работа си е в последно време. Чувала съм и подигравателно отношение към пенсионерите, които са дошли са „социалната“ им закуска…
Загубихме си 2 дни от отпуската, за да седим вкъщи и да чакаме доставка на гардероб през лятото!
Оказа се, че работят с външна фирма, която го достави не 24 часа по-късно, а 48+ часа по-късно!
Да разберем докъде е стигнала доставката беше борба в ЧЕТИРИ телефонни разговора!
Накрая се получи така, че хора от Икеа не можеха да се свъжат с външната фирма…. Whaaaaaat…
1. Имах големи драматургии с картата икеа фемили, за което съм писала в блога си. Така и не получих тази карта дъ хел.
2. Контактът ми със служители извън касите в Икеа винаги е бил на катастрофално ниво, може да ги мързи, да не им се плаща добре, да не почиват достатъчно, ноооо, в крайна сметка са сложени там да свършат някаква работа. Говоря основно за гишетата обслужване на клиенти след касите.
3. Не само в нашата Икеа е така, в по-европейски формати на магазина има проблеми с обслужването и предоставянето на услуги, така че не се косете.
4. Обичам Икеа заради стоките и идеите, дори и много да се наакат, без извинение, винаги ще се връщам там, но колкото по-презрително момиченцата се държат с мен, точно толкова, че и двойно по-презрително отношение могат да очакват на свой ред. Тва е.
5. Поздравления за реакцията на висшия мениджмънт, дано да не спрат само със заплахи, глоби и уволнения. Хората имат нужда да видят как се правят нещата, да бъдат научени и чак след това глобявани и наказвани!
Сигурно гръцкият „любезен“ мързел ни най-малко не е знаел за „погрешния“ етикет…Едва ли нечестно прибраните пари ще отидат в джобовете на жените. Някой им е наредил да „подредят“ именно по този начин. Не съм стъпила и няма да стъпя в нещо държано от гърчоля.
Ами нека ви кажа – плащат зле ка служителите си, в резултат в тая тъмна дупка работят хора на ниско ниво. Мениджърите са гнусни и не се грижат за хората си. Непрекъснато има поток от нови служители, повечето студенти, които седят няколко месеца и си отиват. Политиката на компанията в България е да се изкарат максимално пари и да се изнесат в Гърция. Това е. Що се отнася до клиентите – ами за съжаление повечето са малоумни или луди. От социалната закуска не бих хапнала , защото е със яйца на прах, а останалото е истинска отрова и не искам да го коментирам, но хората обичат келепира. Клиентите така и не се научиха, че това е магазин за самообслужване и преди да го посетят е добре да разберат поне как работи, че малоумни въпроси се задават постоянно. Нещата имат две страни и двете нелицеприятни.